Unificando a jornada: um fluxo único de contestação no Portal de Aplicações
Redesenhei o fluxo de contestação de tags no Portal de Aplicações, unificando etapas em uma jornada mais simples e clara. O novo processo trouxe mais autonomia e confiança ao usuário, além de reduzir atritos e demandas de suporte.
UX Strategy
Research
Data & Metrics
UX/UI Design
Contexto
Desafio/Problema
O processo de contestação de tags no Portal de Aplicações era fragmentado, pouco intuitivo e sem clareza nas etapas. Isso gerava insegurança nos usuários, atrito na jornada e aumento das demandas para o suporte.
Solução
Redesenho completo da jornada em um fluxo unificado, com telas mais simples, linguagem clara, orientação passo a passo e feedback imediato em cada ação, trazendo mais confiança, autonomia e transparência para o usuário.
Ferramentas utilizadas:
Figma
figjam
teams
jira
confluence
Processo de Design
Como Designer de Produto, conduzi a análise da jornada existente, identifiquei pontos de fricção e redesenhei o fluxo em um processo unificado. Por meio de protótipos navegáveis no Figma e validações com stakeholders, criei uma experiência mais clara, simples e confiável.
Discovery
KPI
OKR
analytics
matriz csd
desk research
O desafio
No Portal de Aplicações, o processo de contestação de cobranças de tags era um ponto crítico na experiência do usuário. A jornada era fragmentada, com excesso de cliques, linguagem técnica e falta de clareza sobre o que acontecia em cada etapa.
Isso gerava insegurança no uso, aumento da demanda de suporte e frustração por parte de clientes que já estavam em situação sensível por contestar uma cobrança.
O desafio, portanto, não era apenas desenhar novas telas, mas reconstruir a experiência de contestação para que fosse simples, transparente e confiável.
Research
mapa de calor
personas
análise de dados
entrevistas com usuários
triangulação de dados
Entendendo a jornada
O primeiro passo foi mergulhar na jornada atual. Mapear cada clique e cada mensagem de tela trouxe à tona gargalos claros:
Excesso de etapas: o usuário precisava navegar por diferentes seções até iniciar uma contestação.
Linguagem confusa: termos técnicos geravam insegurança sobre o que significava cada ação.
Falta de feedback: não havia confirmação clara de que a contestação havia sido enviada, deixando o usuário em dúvida.
Direction
priorização
matriz de custo e esforço
Label
Label
Esse diagnóstico ajudou a definir os pontos de fricção prioritários que precisavam ser resolvidos já no MVP:
clareza
redução de esforço
feedback imediato
Design
wireframe
design system
protótipo de baixa fidelidade
usabilidade
Criamos os primeiros esboços de como informações poderiam ser apresentadas na interface.

Com o auxílio do Diana (Design System), fidelizei o protótipo trazendo tom de voz, características da marca e trabalhando as diretrizes de design.

Refine
casos de uso
casos de exceção
protótipo de alta fidelidade
Após as validações com o time de Negócios e colaboradores usuários do Portal de Aplicações, refinei a documentação a ser utilizada pelos desenvolvedores.

Delivery
protótipo navegável
handoff
O resultado foi um novo fluxo de contestação de tags com foco total na experiência do usuário, trazendo:
Clareza visual e textual
Linguagem simples e direta, acompanhada de telas limpas.

Orientação passo a passo
O usuário sabe exatamente onde está e o que vem a seguir.

Feedback imediato
Confirmações visuais a cada ação, reduzindo a ansiedade de não saber se a solicitação foi registrada.

Redução de etapas
Jornada otimizada, com menos cliques e decisões repetitivas.

O design não apenas melhorou a usabilidade, mas também trouxe um tom mais humano para um momento delicado da experiência.
Ongoing
análise de dados
acompanhamento de performance
O impacto
Embora os indicadores quantitativos ainda estejam em fase de mensuração, já foi possível observar sinais positivos:
Maior autonomia do usuário, que consegue resolver sozinho situações antes confusas.
Menor volume de suporte, pela redução de dúvidas sobre como contestar.
Percepção de transparência, graças às mensagens claras e feedback constante.
Esses resultados abrem espaço para ganhos futuros, tanto em eficiência operacional quanto em satisfação do cliente.
Aprendizados
Esse projeto reforçou a importância da clareza como elemento central do design: simplificar linguagem, oferecer feedback imediato e reduzir etapas pode transformar a percepção do usuário, aumentando sua confiança.
Também aprendi que pequenos detalhes têm grande impacto e que validar continuamente com stakeholders é essencial para alinhar expectativas.
Acima de tudo, entendi como o design pode atuar não só como ferramenta de usabilidade, mas como um agente de credibilidade e cuidado em momentos delicados da jornada.
✨ Esse case reforça minhas habilidades de: simplificar jornadas complexas, defender o design funcional e ser um elo de comunicação com as pessoas de negócio.

Quer saber mais detalhes?
Entre em contato comigo e vamos conversar! Posso te contar mais sobre meu processo de trabalho e sobre as decisões de design articuladas nesse estudo.
Gabriela Lara
Senior Product Designer
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