Unificando a jornada: um fluxo único de contestação no Portal de Aplicações

Redesenhei o fluxo de contestação de tags no Portal de Aplicações, unificando etapas em uma jornada mais simples e clara. O novo processo trouxe mais autonomia e confiança ao usuário, além de reduzir atritos e demandas de suporte.

UX Strategy

Research

Data & Metrics

UX/UI Design

Contexto

Desafio/Problema

O processo de contestação de tags no Portal de Aplicações era fragmentado, pouco intuitivo e sem clareza nas etapas. Isso gerava insegurança nos usuários, atrito na jornada e aumento das demandas para o suporte.

Solução

Redesenho completo da jornada em um fluxo unificado, com telas mais simples, linguagem clara, orientação passo a passo e feedback imediato em cada ação, trazendo mais confiança, autonomia e transparência para o usuário.

Ferramentas utilizadas:

Figma

figjam

teams

jira

confluence

Processo de Design

Como Designer de Produto, conduzi a análise da jornada existente, identifiquei pontos de fricção e redesenhei o fluxo em um processo unificado. Por meio de protótipos navegáveis no Figma e validações com stakeholders, criei uma experiência mais clara, simples e confiável.

Discovery

KPI

OKR

analytics

matriz csd

desk research

O desafio

No Portal de Aplicações, o processo de contestação de cobranças de tags era um ponto crítico na experiência do usuário. A jornada era fragmentada, com excesso de cliques, linguagem técnica e falta de clareza sobre o que acontecia em cada etapa.


Isso gerava insegurança no uso, aumento da demanda de suporte e frustração por parte de clientes que já estavam em situação sensível por contestar uma cobrança.

O desafio, portanto, não era apenas desenhar novas telas, mas reconstruir a experiência de contestação para que fosse simples, transparente e confiável.

Research

mapa de calor

personas

análise de dados

entrevistas com usuários

triangulação de dados

Entendendo a jornada

O primeiro passo foi mergulhar na jornada atual. Mapear cada clique e cada mensagem de tela trouxe à tona gargalos claros:

Excesso de etapas: o usuário precisava navegar por diferentes seções até iniciar uma contestação.

Linguagem confusa: termos técnicos geravam insegurança sobre o que significava cada ação.

Falta de feedback: não havia confirmação clara de que a contestação havia sido enviada, deixando o usuário em dúvida.

Direction

priorização

matriz de custo e esforço

Label

Label

Esse diagnóstico ajudou a definir os pontos de fricção prioritários que precisavam ser resolvidos já no MVP:

  • clareza

  • redução de esforço

  • feedback imediato

Design

wireframe

design system

protótipo de baixa fidelidade

usabilidade

Criamos os primeiros esboços de como informações poderiam ser apresentadas na interface.

Com o auxílio do Diana (Design System), fidelizei o protótipo trazendo tom de voz, características da marca e trabalhando as diretrizes de design.

Refine

casos de uso

casos de exceção

protótipo de alta fidelidade

Após as validações com o time de Negócios e colaboradores usuários do Portal de Aplicações, refinei a documentação a ser utilizada pelos desenvolvedores.

Delivery

protótipo navegável

handoff

O resultado foi um novo fluxo de contestação de tags com foco total na experiência do usuário, trazendo:

Clareza visual e textual

Linguagem simples e direta, acompanhada de telas limpas.

Orientação passo a passo

O usuário sabe exatamente onde está e o que vem a seguir.

Feedback imediato

Confirmações visuais a cada ação, reduzindo a ansiedade de não saber se a solicitação foi registrada.

Redução de etapas

Jornada otimizada, com menos cliques e decisões repetitivas.

O design não apenas melhorou a usabilidade, mas também trouxe um tom mais humano para um momento delicado da experiência.

Ongoing

análise de dados

acompanhamento de performance

O impacto

Embora os indicadores quantitativos ainda estejam em fase de mensuração, já foi possível observar sinais positivos:

Maior autonomia do usuário, que consegue resolver sozinho situações antes confusas.

Menor volume de suporte, pela redução de dúvidas sobre como contestar.

Percepção de transparência, graças às mensagens claras e feedback constante.

Esses resultados abrem espaço para ganhos futuros, tanto em eficiência operacional quanto em satisfação do cliente.

Aprendizados

Esse projeto reforçou a importância da clareza como elemento central do design: simplificar linguagem, oferecer feedback imediato e reduzir etapas pode transformar a percepção do usuário, aumentando sua confiança.


Também aprendi que pequenos detalhes têm grande impacto e que validar continuamente com stakeholders é essencial para alinhar expectativas.


Acima de tudo, entendi como o design pode atuar não só como ferramenta de usabilidade, mas como um agente de credibilidade e cuidado em momentos delicados da jornada.

✨ Esse case reforça minhas habilidades de: simplificar jornadas complexas, defender o design funcional e ser um elo de comunicação com as pessoas de negócio.

Quer saber mais detalhes?

Entre em contato comigo e vamos conversar! Posso te contar mais sobre meu processo de trabalho e sobre as decisões de design articuladas nesse estudo.

Gabriela Lara

Senior Product Designer

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